Por que meu lead chama no WhatsApp e não agenda?

Kaiox · Diretor, iAvançada ·

Você paga por divulgação, o WhatsApp apita, e no fim da semana poucos viraram horário marcado. A conclusão mais comum é “o lead era fraco”. Na maioria dos casos, o problema está na conversa, não no lead.

Onde o lead trava entre o primeiro “oi” e o horário marcado

A resposta curta: ele trava em um de três pontos. Primeiro, a resposta chegou tarde. Segundo, a conversa não descobriu o que a pessoa precisava. Terceiro, na hora de marcar, o horário ficou para depois.

1. A primeira resposta. Quem escreve para uma empresa costuma escrever para mais de uma. Quem responde primeiro entra na conversa, e quem responde depois precisa reconquistar a atenção. Veja o post sobre os primeiros minutos que decidem o lead.

2. A qualificação. Responder “o valor é X” não é qualificar. Qualificar é entender o que a pessoa quer, se o seu serviço serve para ela e se ela tem condição de seguir. Sem isso, você ou marca horário com quem não ia comprar, ou perde quem ia.

3. O momento de marcar. “Qual horário fica bom pra você?” devolve o trabalho para o cliente. Oferecer duas opções reais da agenda e confirmar na hora é o que transforma interesse em compromisso.

O que dizem as fontes sobre velocidade e janela de conversa

Um estudo publicado na Harvard Business Review, de Oldroyd, McElheran e Elkington, concluiu que a maioria das empresas não responde às consultas online de potenciais clientes com a rapidez necessária. O artigo é de 2011, e o ponto continua valendo para o WhatsApp.

No WhatsApp há uma regra técnica que torna a pressa mais concreta. Segundo a documentação da Meta, quando a pessoa escreve para a empresa começa uma janela de atendimento de 24 horas. Se a janela fecha, a empresa só pode enviar mensagens de modelo pré-aprovadas. Ou seja, o lead que chamou e ficou sem resposta vira um contato mais difícil de retomar.

Exemplo ilustrativo, não é um caso real: uma clínica genérica recebe 20 contatos em uma semana. Ao revisar as conversas, vê que em 9 o cliente perguntou “tem horário?” e a última mensagem foi da clínica, sem nenhum horário proposto. O gargalo dela é o terceiro ponto, o momento de marcar. Corrigir só isso já muda o que ela mede na semana seguinte.

Como descobrir qual dos três é o seu

Pegue as últimas 20 conversas que não viraram horário e marque, em cada uma, onde parou:

O ponto que mais se repete é o seu gargalo. Escreva o número: “em 12 das 20, ninguém ofereceu horário”. Esse número é o seu ponto de partida, e vale mais que qualquer opinião.

O que dá para resolver sem tecnologia, e o que não dá

Resposta padrão para as perguntas mais comuns, uma lista de perguntas de qualificação e o hábito de sempre oferecer dois horários resolvem muito, sem custo. O que não escala com uma pessoa só é responder rápido a qualquer hora e lembrar de cada conversa.

Onde o Runner entra

Runner: atende, qualifica e agenda no WhatsApp. Ele responde na hora, faz as perguntas de qualificação no tom da sua empresa, oferece horário da agenda e confirma o compromisso. Quando o assunto pede uma pessoa, passa a conversa para ela. Ele é IA, e diz isso na conversa. Conheça em iavancada.com.br/runner.

Perguntas rápidas

Todo lead que não agenda é culpa da conversa? Não. Parte realmente não tem interesse ou condição. Mas você só sabe qual parte quando mede onde cada conversa parou.

Qual ponto corrigir primeiro? O que mais se repete nas suas 20 conversas. Se for a primeira resposta, comece por ela.

Fontes